次世代サポート – セルフサービスおよびインシデント予防

日々SAPシステムを開発・運用・保守されている皆さんは、従来の製品サポートに対して以下のようなご不満、若しくはお悩みをお持ちではありませんか？

• 適切な情報（KBA/Note）を見つけられない、見つからない
• インシデントで問合せしても解決までに時間がかかる
• 日々の運用保守で確認する項目、情報が多くて大変

これらのご不満、お悩みを解消する為に考案された新製品サポートサービスが次世代サポート (Next-Generation Support) です。既にご利用の方からは非常によいフィードバックをいただいており、我々が自信を持ってお勧めする新サービスです。これを活用しない手はありません。

次世代サポートはそれぞれに対応すべく次の3つの主要領域から構成されており、今回は「セルフサービスおよびインシデント予防」について詳しく紹介していきます。
ぜひ最後までお付き合いいただき、便利な次世代サポートを理解して活用し、日々の開発・運用・保守に役立てていきましょう。

• セルフサービスおよびインシデント予防
• リアルタイムサポート
• パーソナライズされたコンテキストベースのサポート

問題解決の早道は、なんといっても問合せをすることなくご自身で調べて解決できることです。その為の仕組みを提供するのが「セルフサービスおよびインシデント予防」であり、この領域では4つの取り組みが行われております。

1. SAPのナレッジベース – 外部検索エンジンの使用
2. Guided Answers （ガイド付き回答）
3. クラウドアベイラビリティセンター
4. SAP Support Portal

1. SAPのナレッジベース – 外部検索エンジンの使用

SAP製品サポートでは、まずKBA(Knowledge Base Article)のクオリティを改善し、ボリュームを増やす取り組みを行っております。 KBAのクオリティについては、新規作成分はもちろんのこと既存のKBAについても再チェックを行い適宜修正しています。ボリュームについてはお客様からの問合せに該当するKBAが存在しなかった場合、その時点で新規KBAを作成して次に同じような問題に遭遇したお客様が検索できるように努めています。

また同時にKBAを外部検索エンジンでも検索できるようになったのですが、その結果が表示された際にタイトルや抜粋で概要が把握できるように改善（最適化）しています。検索キーとして”KBA”を追加するとFilterをかけることもできます。
下記画面は、ASEデータベースを使用時にログ領域不足を示す 1105 が発生した場合の検索例となます。上記画面で検索された結果のURLが”https://apps.support.sap.com/sap/support/knowledge/preview/” で始まっていることに着目してください。これは実際のKBAへのリンクではなく、Preview画面へのリンクとなります。Preview画面には’Symptoms’, ‘Environment’, ‘Product’, ‘Keyword’ と実際のKBAへのリンクが含まれており、S-Userなしでアクセス可能となりますので、高速にまたお持ちのモバイルデバイスからKBA概要を確認することができます。

2. Guided Answers （ガイド付き回答）

「KBA/Noteは普段から検索をよく行っているが、複数の検索結果が表示されてしまうので適切なKBA/Noteが分からない」
こういった経験をお持ちの方は多いのではないでしょうか。この問題を解決するのが Guided Answer（ガイド付き回答）です。我々サポートエンジニアが日々のお問い合わせの回答を見つける際の手順をシミュレートするように、体系的なデシジョンツリーを活用してお客様自身で回答を見つけれるようにサポートします。
「ガイド付き回答」は SAP Support Portal から検索できます。

右側のウインドウで、適切な青色バーを選択し、次の選択画面へ移行させます。

最終的には求める回答に辿りつくことができます。この最終回答はKBA, SCN, Wiki へのリンクであったり、また直接回答が記載されている場合があります。

興味があるコンポーネントのGuided Answerを直接確認、検索したい場合にはこちらのリンクをご利用ください。

3. クラウドアベイラビリティセンター

お客様がご利用中の SAP クラウド製品のステータス、可用性、イベントカレンダー、通知履歴、最新ニュースを 1 カ所でまとめ、一目で確認できるパーソナライズされたビューをご提供します。

現在は、ベータ版を SAP SuccessFactors のお客様にご提供中の段階です。詳細はこちらのリンクをご参照ください。

4. SAP Support Portal

新たにリニューアルされ、サポートに関するすべてのトピックや重要な最新情報に１カ所からアクセスできるようになりました。詳細についてはYouTubeに動画（日本語字幕付き）が公開されておりますので、ご確認ください。

いかかでしたでしょうか。是非この新しい仕組みを活用し、皆さまの日々の問題解決にお役立てください。次回は次世代サポートのリアルタイムについて紹介させていただく予定です。