次世代サポート – エキスパートチャット(リアルタイムサポート)


次世代サポート – セルフサービスおよびインシデント予防」に続き、今回は評判のリアルタイムサポートからエキスパートチャットを紹介します。

日々のSAPシステムの開発・運用・保守において、SAPの製品サポートに問合わせが必要となるケースは多々ありますよね。その際以下のような不満を感じたことはありますか?

  • インシデントで問合せしても解決までに時間がかかる
  • 営業時間後に簡単な問合せをしたが、翌朝まで回答を待たなければならなかった

そんな不満を解消するのがリアルタイムサポートのサービスの一つであるエキスパートチャットです。
このエキスパートチャットは既にグローバルで50,000 件以上の実績があり、日々そのご利用数は増えています。実際にご利用者からの満足度は 85% です。是非このブログを通してエキスパートチャットのサービスを正しく理解して活用し、日々の開発・運用・保守に役立てていきましょう。

YouTubeでも日本語字幕つきで”SAP Expert Chat – SAP New Generation Support“を紹介していますので併せてご参照ください。


現時点ではエキスパートチャットで使用可能な言語は英語のみです。ちょっとご不便に感じられるかもしれませんが、英語でやりとりするからこそグローバルのエンジニアとその場で直接やりとりが可能になるという利点があります。例えば日本時間19:00にちょっとした確認をしたい場合、今までであれば早くとも翌朝9:00を待たなければなりませんでした。しかし日本時間19:00はヨーロッパ地域では営業時間です。ヨーロッパ地域のエンジニアとすぐにエキスパートチャットを開始して確認することができます!!

1. エキスパートチャットの開始
エキスパートチャットへの入り口は複数あります。Launchpad 上に追加したタイルから、あるいは左下の「連絡先」メニューから開始できます。EC_start

もしくは検索結果画面の上部ボタンからも開始できます。ご自身で検索して回答が分からない場合にエキスパートチャットを開始するのはスマートですね。EC_start1

上記いずれかの「エキスパートチャット」を選択すると Expert Area もしくは Component の選択画面となりますので、適切なものを選択します。誤ったものを選択した場合、インシデントと同様にアサインされたSAP担当者が適切なコンポーネントに変更することも可能です。しかしその変更は時間を要する場合もあり Expert Chatの最大のメリットである”迅速さ”が少なくなりますので、可能な限り適切な Expert Area もしくは Component を選択してください。

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次のステップでは使用している該当システムを選択します。

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最後に表題と内容を入力すると、”Start Expert Chat” ボタンが表示されます。このボタンが現れるということはすぐにエキスパートチャットに対応可能なSAP担当者がスタンバイしていることを示しています。逆にスタンバイしているエンジニアが一人もいない場合、このボタンは表示されません。
この仕組みのおかげで、ほとんどのチャットリクエストを60秒以内に初期応答することができています。

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また従来のインシデントの送信画面からもエキスパートチャットを開始することができます。同様にスタンバイしているSAP担当者がいれば「送信」ボタンのすぐ横に「エキスパートチャットを開始」ボタンが表示されます。

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2. エキスパートチャットでのやり取り

英語のみ」なのでちょっと...と考える方もいるかもしれません。しかしチャットなのでほとんどのやり取りは簡単な一文で行われます。外部翻訳ツールを使っても十分対応可能だと思います。また典型的なやり取りとその解説を記載しますので参考にしてください。

開始すると以下のブラウザ画面となります。SAP担当者がアサインされるのを待っている状況であることを示していますので少々お待ちください。

EC_int1

担当者がアサインされるとアサインされた旨とSAP担当者からのメッセージが返ってきます。

EC_int2

この段階で以下のような内容のメッセージでインシデント作成の有無が確認されます。
To keep a record of our communication I will create a Chat incident for you. To avoid duplication, have you already created an incident for this issue?

エキスパートチャットでは新規問合わせのみ受け付けます。インシデントが作成されていても担当者が未アサインであればチャットが継続されますが、既存インシデントの場合はスピードアップリクエストと同様にCICの非技術向けのチャットに転送されます。
インシデントが作成されていない場合は、開始時に入力された情報をもとにSAP担当者が代理で新規インシデントを作成し、インシデント番号をお知らせします。
Chat Incident XXXXX / 2017 / incident title………
This is the incident for this Chat.
チャットでの問合せであるのに対しインシデントを作成するのは以下の理由からです。

  1. チャットでのやりとりを記録して、後日参照可能とする為
  2. チャットで問題が解決しなかった場合、その内容を引き継いで通常インシデントとして処理を継続する為
  3. ファイルのやりとりを行う為

現在の50,000件での実績ではチャットのみでの解決率は66%、1チャット当たりの平均所要時間は30分す。この実績からも迅速な解決を導くサービスであると自信を持ってお伝えすることができます。
尚、現状チャット画面ではファイルのやりとりができませんので、ファイルを送付したい場合は作成されたインシデント経由か、若しくはアップロード用のリンク経由となります。

ここでチャットでのコミュニケーションにおいて注意してもらいたい点があります。SAP担当者からの問いかけに対し15分応答がない場合は、そのチャットはクローズされるということです。10分応答がない場合は、まず以下のメッセージが返されます。
I have not heard from you in the last 10 minutes. If you would like to continue with this expert chat, please let me know, otherwise the session will end in 5 minutes.
予告通りさらに5分間応答がない場合は、以下のメッセージが返されチャットセッションは終了となりますので離席等される場合はご注意ください。
I have not heard from you in the last 15 minutes, and we cannot keep the session open any longer without progress. The expert chat session is about to end now. Goodbye.

 3. エキスパートチャットでの画面共有

エキスパートチャットでは問合せ者側の画面(Read-Only) を共有可能です。事前の設定は必要なく、SAP担当者と簡単に発生事象を共有することができます。

画面共有はCitrix社のGoToAssist 経由で行われます。そのリクエストをSAP担当者が送信すると、以下の画面共有用のプログラムの実行可否が確認されますので「実行(R)」を選択してください。

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ここでブラウザ画面のままだと画面共有用のセッションが確立できない為、チャット用画面も以下のものに移行されます。

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その後すぐに画面共有を許可するか否かの確認もありますので、「OK」を選択してください。

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これで画面は共有された状態となります。またチャットを終了する前に注意点があります。画面共有の停止はチャットセッションを終了させる前に Screen Sharing メニューから意図的に行ってください。この操作を行わないとチャットセッションを終了させても画面が共有されたままの状態となります。

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4. チャットセッションのClose、及びサーベイの入力

問題が解決したら画面右上の”x” ボタンからチャットを終了します。

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Close ボタンの後は確認もありますので “OK” を押してください。

EC_Close2

画面共有をした場合には File メニューから Exit を選択し終了 します。

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終了すると以下のサーベイ画面が現れますので回答後 Submit してください。皆さまから集めた結果は我々のサービスに反映させていただきますので、是非ご協力ください。

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いかかでしたでしょうか。このエキスパートチャットは次世代サポートとして新たに提供を開始したサービスの中で一番の目玉となるものです。通常のインシデントと比較して革新的なサービスとなりますのできっとご満足いただけるはずです。是非ご利用ください。

次回はリアルタイムサポートのもう一つの目玉のサービス、「エキスパートの予約」について紹介させていただく予定です。