次世代サポート – エキスパートの予約(リアルタイムサポート)


次世代サポート – エキスパートチャット(リアルタイムサポート)」に続き、今回は評判のリアルタイムサポートからエキスパートの予約(Schedule an Expert)を紹介します。

SAPに限らずサポートセンターに問合わせる際は、やはり電話が一番手っ取り早いですよね!!
電話であれば他のツールと比較してより早く正確に問合せ内容を伝えることができますし、またリアルタイムに問合せを進めることもできるので理解も深まります。

しかしちょっと待ってください。サポートセンターのエンジニアはそれぞれの分野でのエキスパートではありますが、残念ながらスーパーマンではありません。いきなり電話をしても「確認後折り返しご連絡させていただきます」と返答されるケースもあるでしょう。

エキスパートの予約ではそのような心配はありません。該当製品領域のエキスパートが事前に問合せ内容を確認した上で回答を用意し、その上でお客様のご都合のよい時間に電話連絡(Skype)を行います。


エキスパートの予約で使用可能な言語は英語のみです。これはエキスパートチャットと同様ですが、エキスパートの予約では Skypeを使用した通話が基本となってきます。もちろん Skype を使用していますので適宜画面共有も使用します。この新サービスの特徴は以下の通りです。

  • エンジニアと1:1のライブセッション
  • 1セッション30分 (2セッションの連続は不可)
  • 予約可能なセッションは3営業日以降から10営業日分
  • セッション開始までに問合せ内容について事前確認あり

それでは「エキスパートの予約」の方法からクローズまでの流れをみていきましょう。

※2018/7/9追記
既存の未完了インシデントに関するエキスパートの予約が 2018/6/11 より提供されました。従来の新規エキスパートの予約との相違、及び特徴は以下の通りです。

  • 日本語対応可(注:インシデント担当者が日本語でのセッション提供可能な場合に限ります)
  • 予約可能なセッションは1営業日以降から9営業日分
  • インシデントの優先度が「優先」のみ
  • インシデントが製品サポートの範囲内(注:インシデント担当者がSAP 開発サポートの場合は提供されません)
  • セッションを予約できるのは1インシデントにつき1回のみ

日本語対応されているのは嬉しいですね。現段階では上記制約がありますが、有効に活用すれば既存の未完了インシデントの早期解決が期待できます。
この既存の未完了インシデントからのエキスパートの予約方法は、「4. 未完了インシデントからのエキスパートの予約」をご参照ください。


1. エキスパートの予約

「エキスパートの予約」への入り口はエキスパートチャットと同様に複数あります。Launchpad 上に追加したタイルから、あるいは左下の”連絡先”メニューから開始できます。EC_start

もしくは検索結果画面の上部ボタンからも開始できます。EC_start1

開始すると以下の画面となります。開始画面は日本語化されていますが、残念ながら「英語のみ」対応となります。”予約する”を押して開始してください。SaE1

開始されたら質問内容のタイトルを入力して”ステップ2”を押します。詳細な内容は後程入力します。SaE2

次に質問に関連するシステムを入力(選択)し、”ステップ3”を押します。SaE3

続いてエキスパートエリア、若しくはコンポーネントを入力して”ステップ4”を押します。SaE4

続いて予約したい日付を選択します。表示されている3営業日以降の10 営業日分から”xx 利用可能”となっている日付が選択可能です。SaE5

日付を選択すると、利用可能な時間帯の選択画面が現れますので、希望の時間を選択して”ステップ5”を押します。SaE6

次に問合せたい内容の詳細を入力し、必要に応じてファイルを添付します。
またコンタクト情報(メール、電話)が正しいことを確認してください。セッションをスムーズに進められるように、エンジニアが事前確認を行う為に使用します。
入力を完了したら、左下の”レビュー”、若しくは右下の”確認”を押します。SaE7-2

確認画面が現れます。入力内容に相違なければ右下の”送信”を押して「エキスパートの予約」を確定します。SaE8


2. 予約完了からセッション開始まで

「エキスパートの予約」が確定すると、以下のようなメールが先程指定したメールアドレスに届きます。予約された日時に間違いがないか確認してください。
また Appointment ID はインシデントIDとなります。以下の目的の為にインシデントが作成されています。

  1. セッション開始までの事前確認を行う為
  2. セッションで使用する為のファイルのやりとり
  3. セッション内容の記録
  4. セッションで解決できなかった問合せのフォローアップ

尚、セッションの開始まで早くとも3営業日ありますので、作成されたインシデントの優先度は”低位”(Low)となりますが、セッション後も継続するようであれば変更可能です。SaE9

最初の確認メールの段階でセッションで使用するSkype 用のURLが記載されている場合もありますが、後日そのURL が作成された際に更新情報として接続用URL が届きます。
尚、通常版Skypeがお手元のPCにインストールされていない場合はWeb版Skypeをご使用いただくことになりますが、Web版の場合画面共有ができない等の制限があることを予めご了承ください。SaE10_2


3. セッションの開始からクローズ

最初に登録された問合せ内容、及び電話等を通して事前に確認内容を元にセッションが行われます。予約された日時に指定されたURLにアクセスしてセッションに参加してください。

セッションが完了するとそのサマリがインシデントに記載されますので、その内容をご確認の上問題なければクローズしてください。またクローズの際に簡単なアンケートがありますのでご協力ください。


4. 未完了インシデントからのエキスパートの予約 (2018/7/9追記)

既存の未完了インシデントからのエキスパート予約は、①編集を押して現れる②エキスパートの予約から行います。この際、もしインシデントの優先度が「優先」ではなかったり、アサインされているインシデントの担当者が対応不可の場合はこのボタンは現れません。
エキスパートの予約をする場合には、②エキスパートの予約 -> ③セッションの予約と進んでください。

SaE11

セッションの予約を押すと、以下のように予約可能な日の一覧が表示されますので、ご希望日を選択してください。

SaE12

ご希望日を選択後にはご希望時間を選択し、セッションの希望内容を記載してSAPまで送信してください。

SaE13


いかがでしたでしょうか。新規で「エキスパートの予約」をする場合には英語のみという制約がありますが、既存の未完了インシデントから予約する場合には日本語対応可能(一部除外有)となっています。インシデントの早期解決へ向けて、是非この便利な新サービスをご活用ください。