SAP 次世代サポート – エキスパートチャットでの日本語自動機械翻訳

作成者:西村 洋紀投稿日:2021年5月24日

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ついに待望の日本語自動機械翻訳機能がエキスパートチャットに追加されました。これで言語の壁を気にすることなく日本語でエキスパートとリアルタイムでチャットすることができます。

エキスパートチャットは以前「次世代サポート – エキスパートチャット(リアルタイムサポート)」にても紹介させていただきましたが、約3年半が経過してツール(画面)が変わり、また機能も追加されていますので、本ブログにて改めて紹介させていただきます。


エキスパートチャット利用のメリットは何といっても

  • リアルタイムにエキスパートと連絡がとれる
  • リアルタイムに状況を共有できる (画面共有、ファイル添付)
  • リアルタイムに解決(1セッション平均30分、チャットでの解決率約60%)

と3拍子揃っていることです。
結果、通常のインシデントと比較して2倍の早さで解決でき、顧客満足度も2割以上高くなっております。では早速エキスパートチャットを開始してみましょう。

1. エキスパートチャットの開始

エキスパートチャットへの入り口は複数あります。Launchpad 上に追加した “Expert Chat” タイルから、あるいは左下の「連絡先」メニューから開始できます。
JEC1

もしくは検索結果画面の上部ボタンからも開始できます。ご自身で検索して回答が分からない場合にエキスパートチャットを開始した方がスマートですね。
JEC2

開始すると以下のように何に関する問い合わせか聞かれますので、ここでは”New Incident”を選択したください。”Existing Incident” を選択すると、Customer Interaction Center と既存インシデントの優先度変更やスピードアップ依頼等の非技術的なチャットを開始することができます。
JEC3

するとインシデントを作成するか否かの確認ポップアップが表示されます。インシデント作成画面を経由すると、問題解決に必要な情報の入力を補助してくれる機能がありますが、ここでは直接エキスパートチャットを開始する為に”No”を選択します。
JEC4

データプライバシーに関する同意画面が表示されますので、内容を確認の上同意される場合は”同意”してください。
JEC5

続いて Expert Area もしくは Component の選択画面となりますので、適切なものを選択します。誤ったものを選択した場合、アサインされたエキスパートは正しいComponentのエキスパートを探して即時転送を試みます。
(下画面で使用しているコンポーネントはテスト用のものである為、実際には使用できません)
JEC6

続いて使用している該当システムを選択します。もしこの段階で指定した Component を対応できるエキスパートがいない場合は、下画面のようなワーニングが出力されます。ワーニングは出力されていないことを確認し、先に進めてください。
JEC7a

最後に表題と内容を入力し、”Start Expert Chat” を押してチャットを開始してください
JEC8

“Start Expert Chat” を押すと機械翻訳を行うかどうかのポップアップが表示されますので、ドロップダウンリストより “Japanese(日本語)” を選択し、翻訳に関する注意事項を確認の上 “同意して翻訳する” を押してください。
JEC9

2. エキスパートチャットでのやり取り

エクスパートチャットが開始されるとエキスパートからの応答が返ります。
原文の英語のメッセージと、“=== Translated by SAP Transformation Hub:” で始まる翻訳された日本語がペアになって返ります。
チャットでは原文の時点での意図せぬ改行やスペルミスなどが多く発生し、その場合はどうしても翻訳された日本語も不適切なものになってしまう場合があります。もし日本語がおかしいと感じられたら原文の英語の方も一緒に確認してください。JEC10

エキスパートからの応答は 「英語->日本語」の翻訳となりますが、Launchpad から入力した日本語は逆に英語へ翻訳されてエキスパートのもとに届きます。JEC11

このように日本語翻訳を選択したエキスパートチャットでは、「英語->日本語」、「日本語->英語」の同時機械翻訳がされますので、言葉の壁を気にすることなくエキスパートに問い合わせができます。
また、機械翻訳精度に関しても、トランスフォーマーモデルのSAP独自の機械翻訳エンジンを開発し、SAP Notes/KBA翻訳で蓄積されたデータを使用して機械学習を継続しているため、かなり正確に翻訳されます。

3. エキスパートチャットでのファイル添付、画面共有

ファイルも簡単に添付できます。左上部の三本線から “Send file” を選択してください。最大25MBのファイルを添付することができます。
尚、スクリーンショットを添付する際は、英語でログインした画面の画像を保存するようにしてください。日本語が含まれているとスムーズにやりとりできない場合があるのでご留意ください。JEC12

エキスパートが画面共有をリクエストした場合は、チャット画面にそのリクエストが届くと共に許可(Allow) を確認するポップアップが表示されます。
画面上にメール画面等を含むセキュリティ上問題のあるアプリケーションが開いていないことを確認の上許可してください。JEC13

許可をすると画面共有用のプログラムの実行可否が確認されますので、”Run”を押して共有を開始してください。
JEC14

開始後にチャット画面下部の “Cancel” のリンクを押すと、共有を停止することができます。JEC15

4. チャットセッションの終了、及びサーベイの入力

問題が解決したら左上部の三本線から “End Chat” を選択しチャットを終了してください。
もし30分経過しても解決していない場合は通常のインシデントでの処理とさせていただく場合があります。チャットでやりとりした内容はインシデントに転記され、同じエキスパートが引き続き対応します。JEC16

終了すると以下のサーベイ画面が現れますので回答後 Submit してください。皆さまから集めた結果は我々のサービスに反映させていただきますので、是非ご協力ください。JEC17

いかかでしたでしょうか。このエキスパートチャットは次世代サポートとして提供を開始してから約3年半、そのサービスの充実度から高い評価を得ております。しかしこれまでは日本語がサポートされていなかった為、日本からのチャット利用はグローバルと比較してごく僅かでした。

現在は言葉の壁を気にすることなく利用できます。リアルタイムサポートで得られるスピード感や回答はきっと満足できると思いますので、日々の開発や運用にお役立てください。

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