“SAPエンドユーザーの定着化”を可視化する「SAP User Experience Management by Knoa」とは?

作成者:Training and Adoption 編集部投稿日:2021年7月2日

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SAPシステムをエンドユーザーへ正しく操作してもらうための施策は、システム管理側の立場から簡単なことではないことはご存じかとおもいます。

その原因にあげられるのが、エンドユーザーのSAP業務操作経験に“個人差”があるためです。
社内のエンドユーザー全員に正しく操作してもらうためには、SAPエンドユーザートレーニングにて、SAPの操作方法を具体的に提示し、身に着けていただくためのトレーニングの実施および身に付いたか否かを測定することが重要です。正しい操作方法を提示していない場合、各エンドユーザーは、システム管理側で想定しない操作を行うことが想定されます。

「SAPシステムを正しく操作してもらえているか?」という課題を解決するための”切り札”として「SAP User Experience Management by Knoa」(略:SAP UEM by Knoa)をご紹介します。

本稼働したSAPへの感じ方や疑問

【感じ方】
経理担当者:「経理システムがSAPに変わったが、経理処理に時間がかかるようになった」
システム管理者:「エンドユーザーから処理に時間がかかると問い合わせを受けたものの、原因がわからず打つ手がない」
ヘルプデスク担当者:「エンドユーザーからの問い合わせが多く、問題解決までに非常に時間がかかってしまう」

【疑 問】
・うちのSAPはちゃんと動いていないのでは?
・思ったほど、投資対効果が得られていないのでは?
この疑問の原因を探るためには、エンドユーザーがSAPシステムを正しく操作しているか否か、PDCAサイクル(Plan→Do→Check→Action)を実施して、継続的に課題を把握し、的確に改善していくことが必要となりますが、多くの企業では、そのPDCAサイクルが実施されていないのが現状です。

SAPエンドユーザーは「SAPの処理が遅い」と感じSAPシステム管理者はその原因が洗い出せない

SAPでの業務処理に時間がかかる理由には、SAPの業務操作を習得できていない、不慣れなため時間がかかる、など、さまざまな原因が考えられます。しかし、どの理由だったとしても、エンドユーザーにとっては「SAPシステムは遅い」、「SAPシステムは使いづらい」と感じさせてしまうかもしれません。課題を抱えたエンドユーザーから問い合わせを受けたシステム管理者やヘルプデスク担当者も、その課題の原因にたどり着くまでに、長い時間を要することが考えられます。

SAPエンドユーザーの業務操作を分析し、PDCAサイクルを回す ~「User Experience Management」という考え方~

SAP業務操作を改善するためのPDCAサイクルを回す方法はあるのでしょうか?それがUser Experience Management(UEM)という考え方です。

UEMの大きな特徴は「SAPエンドユーザーがおこなうSAP業務操作への着目」です。ユーザーパフォーマンスを管理する仕組みには、すでにいろいろな方法がありますが、多くの場合、それはサーバー側でのモニタリングでした。しかし、サーバー側では問題がない場合でも、エンドユーザーの業務操作に時間がかかっているケースがあり、その原因はサーバー側でのモニタリングからは把握できない場合があります。エンドユーザーがどのような操作で、どこでユーザーエラーが発生し、どの画面で時間がかかっているのか、エンドユーザーの効率を妨げている課題を可視化するには、SAP業務操作に着目したモニタリングが必要です。

UEMは、SAPエンドユーザー視点でのPDCAサイクルを回すことが可能で、SAPエンドユーザーの業務操作を可視化することが目的です。今まで勘に頼り、漠然と評価されていたエンドユーザーの効率性という課題に対して、課題の可視化を行い、計量的に評価できるレポート(エビデンス)を容易に取得できる方法は、UEM以外ありません。

ユーザーエラー

SAP User Experience Management by KnoaによるSAPエンドユーザーの業務操作を可視化するメリット

アプリケーションレベルの監視システムとして、SAP Solution Managerを提供していますが、エンドユーザー視点から評価するという課題に対しては十分ではありませんでした。
そこで、SAPでは、米国のソフトウェア会社Knoa(ノア)社とアライアンスを組み、SAP User Experience Management by Knoa (SAP UEM by Knoa) という名称にて、エンドユーザーの定着化モニタリングをソリューションとして提供いたしました。

SAP UEM by Knoaは、SAPエンドユーザーの業務操作を収集し分析します。たとえば各エンドユーザーの画面ごとの処理時間やユーザーエラー発生個所・件数、SAPシステムへのログオン時間、SAP画面を表示させたままのなにも操作しない待機時間などの情報を収集します。そして、アプリケーション、トランザクション、画面など、さまざまな切り口からエンドユーザーの業務操作ログを分析することで、SAPエンドユーザーが何に困っているのかを発見します。これにより、SAPエンドユーザーの業務操作を可視化し、エンドユーザーの課題を把握しやすくなります。また、それらの課題への対策を容易に立てることがレポートより可能となります。

SAP User Experience Management by Knoaのしくみ

SAP UEM by Knoa とは、どのようなものなのでしょうか?SAP UEM by Knoaは、大きく3つの機能に分けられます。

1つ目は、「Knoa クライアントエージェント」です。これは、SAPエンドユーザーの業務操作を収集する機能で、SAPのどの画面で、どのような操作に、どのくらいの時間を要しているのか、エンドユーザーが使用しているPCの操作状況を監視する役割を担っております。

2つ目は、エンドユーザーのPCから収集した操作情報を収集/分析する「Knoa コレクション・アナリシスサーバーとデータベースサーバー」です。クライアントPCから発信された情報を収集・蓄積し・分析するためのエンジンが搭載されており、エンドユーザーの操作・行動情報をデータベース化します。

3つ目は、その収集されたデータを分析するツールである「Knoa レポーティングコンソール」です。あるユーザーの操作履歴情報、トランザクションごとのユーザーの平均処理時間、業務フローにおける平均処理時間などをグラフ化およびレポート化します。

SAP User Experience Management by Knoaの活用例その1- ヘルプデスクの効率化-

SAP UEM by Knoaの導入により、どのような効果が期待できるでしょうか?その1つに、ヘルプデスクの効率化が挙げられます。
エンドユーザーにとって、システムエラーとユーザー個人のエラーを切り離してヘルプデスクに報告することは容易ではありません。しかし、ヘルプデスク担当者がUEMの提供するエンドユーザーの操作情報や分析情報を見ながら課題解決に当たれば、原因をすばやく特定し、課題解決までの時間を短縮することが可能です。

また、特定の画面で複数ユーザーがエラーを起こしている場合は、ユーザーからの問い合わせを待たずとも問題解決を進めることもできます。

SAP UEM by Knoaでの分析情報をヘルプデスクで利用することにより、ヘルプデスクの問い合わせ件数の削減、問い合わせ処理時間の削減が期待できます。また、ヘルプデスクの生産性が向上することによって、今までヘルプデスクの対応を待たされていたエンドユーザーに、より迅速なサポートが可能となり、効率の更なる向上も見込まれます。

SAP User Experience Management by Knoaの活用例その2- IT部門の効率化-

IT部門でもヘルプデスクと同様に、SAPシステムでの業務に何らかの課題が発生した場合は、まずその原因を突き止めなければなりません。ある調査では、システムのパフォーマンスが悪いと報告された問い合わせのうち25%は、実はシステム課題ではなかった、という調査結果があります。IT部門にとって、その課題を突き止めるのに、思わぬ時間を要してしまうことが多いのではないでしょうか。

SAP UEM by Knoaでは、SAPエンドユーザーの操作状況やユーザーエラー情報、操作時間や無操作時間を分析することができます。エンドユーザーの視点から、SAPシステムのある機能がどのくらいの頻度で、どの程度の処理時間を要して使われているのかを分析することができます。また、苦労してカスタマイズし導入したSAPシステムのトランザクションや開発したアドオン画面が、本当に利用されているのか把握することが可能です。利用頻度の把握は、アプリケーション、トランザクション、画面などの様々な切り口で、可視化することも可能です。

ある課題をシステム問題かユーザーの問題かを迅速に判別し、IT部門による効果的な問題解決が可能となります。さらに、業務処理の効率化とシステムパフォーマンス課題の相関関係について分析することにより、今後の追加開発計画の立案を最適化することができます。

SAP User Experience Management by Knoaの活用例その3- エンドユーザートレーニングの効率化-

SAP導入プロジェクトでは、SAP本稼働前にエンドユーザーに対するトレーニングが必須です。また、稼動後も継続してエンドユーザー教育を行い、システム使用の効率性を確保することは、とても重要です。

しかし、エンドユーザートレーニングは、誰に、どの機能を、どの程度の時間をかけて行えばよいのか、適正な判断が難しいのが現状ではないでしょうか。すでにSAPシステムを正しく操作できる人に対して過剰なトレーニングを提供していたり、よりサポートすべきエンドユーザーに対してのトレーニングが不十分であったりする場合も少なくありません。

SAP UEM by Knoaでは、エンドユーザーの操作情報の分析から、各ユーザーがどの程度SAPシステムの業務操作を熟知しているのかを分析することが可能です。たとえば、導入プロジェクトのあるフェーズでSAPシステムをテスト使用した結果を分析し、その結果を基にエンドユーザー教育を計画することで、適正なトレーニング計画の立案が可能となります。さらに、トレーニング後の成果も測定可能です。必要な人に必要なトレーニングを必要な量だけ提供することで、エンドユーザートレーニングへの投資の最適化が期待できます。

SAP User Experience Management by Knoaに期待できる – 総合的な効果

SAP UEM by Knoaをすでにご導入いただいたお客様は、このソリューションによって、次のような成果を挙げられています。

•  ヘルプデスクやITサポート費用などアプリケーションサポート費用の削減
•  エンドユーザーの処理時間短縮による生産性の向上
•  エンドユーザートレーニング費用の削減
•  業務フロー全体の作業効率の向上
•  不要な機能や開発の削減によるエンドユーザー利用度の向上
•  エンドユーザーのトラブルやシステムトラブルなど問題解決時間の削減

SAP User Experience Management by Knoa で、SAPエンドユーザーの定着化を可視化し、PDCAサイクルを確立していただき、導入いただいたSAPシステムの価値を最大限にご活用ください。

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