貪欲に学び、信頼を勝ち取る。最前線でサポートする“TQM”が、SAPの価値を最大化する｜Life@SAP Japan vol.8

SAPジャパン Talent Attractionチームによる本企画では、SAPでの仕事内容や印象深いエピソードなどを幅広くお届けします。活躍する社内メンバーの話から、SAPで働く魅力をお伝えできればと考えています。

第8回のインタビュイーは、テクニカル・クオリティ・マネージャーを務める山田美紀子さん。今年からマネージャーに就任された山田さんから、日々のお仕事内容やSAPのマネジメントの考え方についてお聞きします。

現場ではSAPの代表。テクニカル・クオリティ・マネージャーとは

「プレミアムエンゲージメント（以下、PE）はSAPの最上位のコンサルティングサービスのことで、必ずPEにはテクニカル・クオリティ・マネージャー（以下、TQM）という専任の担当者がついています。SAPの担当窓口としてお客様の課題を解決したり、課題がそもそも発生しないように日々アプローチをしています。TQMはサービスのデリバリーの現場責任者になるので、権限や柔軟性も持っていますし、マネージャーと名がついている通り、各TQMがSAPの代表者であるという自覚と責任を持って、お客様の中でも役員クラスの方にもしっかりと価値を訴求していく役割を担っています。」

山田美紀子さん　プレミアムエンゲージメントサービス本部　マネージャー

改善のヒントは、日常のさまざまな場面に隠されている

「お客様から直接、業務の課題をヒアリングしたりしていると、ちょっとしたことがヒントになったり解決の糸口になったりすることがあるんです。権限のある部長クラスの方によるプロジェクトの進捗会議に同席して、その場でディスカッションすることもあります。お客様が今直面している状況や発生しそうなリスク、今後の計画などをリアルタイムでTQMが吸い上げることで、タイムリーにお客様の相談に応えることができるし、解決策をいち早く検討して、SAPのサポート体制をすばやく手配することができます。

いまSAPとしては、単なるSAP製品の導入サービスから脱却していこうという戦略があって、お客様のビジネス自体にコミットしていけるようなサービスを目指しています。SAPをデジタルビジネスの基盤にしていこうと考えていただいているお客様がどんどん増えているので、お客様のビジネスの発展にSAPが不可欠なものになっていくことが、目指すべき姿だと考えています。」

TQMは、お客様と近い距離にいながら、常にお客様の将来像を見据えて課題を解決に導いてくれる重要な存在であることが伝わってきました。山田さんの視点から見て、このお仕事の魅力、求められるスキルは何でしょうか。

学び続け、世界で役立つナレッジを自分が作っていく

「SAPは、日本だけではなかなか応用できないようなソリューションや製品も多いんです。そういうときはグローバルのリソースを総動員してお客様にサービスを提供することになるので、ワールドワイドに仕事がしたい人にとっては、すごく魅力的だと思います。その経験を成熟させられると、ノウハウとして経験をシェアできたり、他のお客様にも提供できるようなナレッジにしていくこともできたりします。そういうところが面白い仕事だと思います。

TQMにとって一番大事なのは、まずコミュニケーションスキルです。傾聴スキルはもちろん、お客様が言葉にしないことも引き出すようなスキルが大切です。また、SAPの製品やサービスの知識はもちろんですが、SAP以外の一般的なテクニカルなアジェンダもわかっていないとお客様のディスカッションについていけません。常に広くアンテナを張って、SAPがこれから強化していく領域やアジェンダが、お客様と合っているのか、合っていないのかを考えること。もし合っていなくても、『こうすれば役に立てる可能性もある』と、常に欲深く考えていくマインドセットが求められると思っています。

TQMの中でも定期的に勉強会を行ったり、ナレッジシェアを行ったりしながら、助け合ってスキルや知識の底上げも行っています。お客様の中で担当の方は定期的な人事異動で変わるので、TQMが中心になって啓蒙活動やエデューケーションに関わったり、日々変化していくテクノロジーや新しいトピックを情報提供したりするアプローチもすごく大事なんです。」

何があっても逃げない。そこから本当の信頼が生まれる

「知識が大事とはいえ、ハードスキルはチームワークで協力者を求めればどうにかなります。ただ、お客様との信頼関係がないとPEの契約はいただけないですし、より長期的なお客様との関係性につなげていくのにはTQMが個人的にも信頼をいただくことが必須です。SAPのすべての社員には、どんなことがあってもSAP製品を守っていくミッションがあるので、逃げずに最後まで課題解決のため必ずサポートすることが根付いています。その中でも特にTQMは、SAP製品とサービスのフロント責任者として、最後まで責任を全うしていく姿を見せていくことが、信頼を得るために大切なことなんです。」

現場もみながらメンバーも持つ、プレイングマネージャーとしての役割がスタートした山田さん。SAPのマネジメントとしての考えを聞かせてもらいます。

メンバーの力を生かし、支えること。SAPのマネジメントの姿とは

「マネージャーポジションに手を挙げたのは、PE全体の品質向上だったり、スキームとして向上できることだったり、もっとTQMが効率良く動けるようにテコ入れしたいと思ったからです。現場で直接お客様と相対することと、マネジメントの立場からお客様やメンバーの成功をサポートすること、『両方をやりたいな』と思って。各TQMがよりお客様へのデリバリーに集中できるように、効率化できるところがないかを模索しています。

マネージャーとして、メンバーのやろうとしていることや進め方には口出しをするつもりはありません。自由にやってもらいたいと思っています。何か困ったことがあれば、気軽に相談をしてもらって、私を使って社内の上層部に働きかけたり、組織として動くトリガーにしたり。そういう風に私を使って欲しいなと思っています。TQMとしてのマネジメントスタイルをこちらから『この通りやって欲しい』と無理に押し付けるようなことは無いように心掛けています。各TQMは現場のマネジメントなので、それぞれのやり方を大事にしてほしいし、彼らの良いところを生かして他のメンバーにも良い影響が与えられるようブリッジの役割でいたいと思っています。足りないところを支援する、サポーティブなやり方でやっていきたいんです。個々を尊重して実現していくのがSAPのやり方なので、会社としては成熟していると感じます。それがすごく心地よい働き方に繋がっているのではないかと思います。」

メンバーを「統治」するのではなく、援護し支えるスタイル。それがSAPらしいマネジメントスタイルなのですね。最後にこれからSAPへの入社を考える方々へのメッセージをお聞きします。

自分の限界を作らない。自ら動いて成長したい人には最適の場所

「SAPは上下関係もなくフラットで、自分で責任を持って活躍したい方にはすごく向いていると思います。特にTQMは任される領域も広くて、若い世代もウェルカムです。今までの経験は大事だけれども、それが必ずしもこの先もずっと通用することはないので、たくさんの新しいアイデアや観点を、色んな世代から出していくべきだと思っているんです。TQMは、とにかく幅広く色んなことが勉強できて、『自分の仕事はここまでだ』と、制限することが無いポジションなんです。色んなことにチャレンジをして、『自分の領域を広げたい！』と思う人には、すごく良いポジションだと思っています。」

お客様との接点が多いからこそ、『SAPがどう世の中に役に立てるのか？』の発想にはTQMの存在が欠かせません。これからも最前線で活躍しながら、マネージャーとしても社内外の多くの人を支えてくれることを期待しています。

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■Life@SAP Japan vol.7：https://www.sapjp.com/blog/archives/38524

■Life@SAP Japan vol.6：https://www.sapjp.com/blog/archives/38285

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