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製造業の「モノ」から「コト」への事業変革。サービス事業の強化の流れ:その⑦ Customer Experience ManagementとDesign Thinking

B to C店舗業界(対消費者に店舗を設けている業界)で10年ほど前に議論された ① Customer Experience Management(顧客経験管理)の理論と、顧客の求める「コト」を見定めるための手法として ② Design Thinkingの理論について、考えてみたいと思います。




店舗営業のモバイル活用を促進したユニリーバ社

食品や洗剤などで世界的なシェアを誇るグローバル企業、ユニリーバ社の事例です。コンシューマー向け製品メーカーの視点から取り組んだ、販売現場の支援と活性化のためのモバイルソリューションと、その成功の理由を見ていきましょう。





“クラウドファースト”の先駆者として、回転寿司業界で躍進を続ける、あきんどスシローのビジネスチャレンジ

同社では鮮度管理を徹底するために、すべてのすし皿の裏にICタグを貼り付けましたが、その結果、どのすしがいつ売れたのかが把握できるようになり、すしの廃棄率が大幅に削減され、常に鮮度の高いすしを消費者に提供できるようになっています。


わずか7年で顧客満足度を国内トップに押し上げたオーストラリア・コモンウェルス銀行のコアバンキングモデル

顧客満足度の向上は、すべての企業にとって共通の最重要課題です。これは金融業界においても同様で、世界中の金融機関が顧客満足度の向上に向けたさまざまな取り組みを進めていますが、その実現にあたってはいくつものハードルが存在し、期待通りの成果を上げることは容易ではありません。




先進小売企業への道のり~多様化する消費者側の変化を乗り越えて――第1回:オムニチャネルコマース成功の条件

店舗と言うシングルチャネルで構築したモノがマルチチャネルになるだけでなく、それらのチャネルは有機的に連動しなければならないのです。ここでは、具体的に検討すべきポイントについてお話します。それは、以下の4点にまとめられます。



ITが創出するスポーツインダストリーの新たな価値――第1回:ITでテニス観戦がもっとおもしろくなる!

具体的に閲覧できるのは、選手の基本情報、試合・選手ごとのパフォーマンスデータ(サーブの成功率やサービスエースの本数、ダブルフォルト数など)、対戦相手別パフォーマンスデータ、サービス分析(着地点、ポイント別成功率など)といった、ありとあらゆる情報です。


食品・消費財業界グローバリゼーション2.0――第2回:世界で勝つ!そのための施策とは

海外展開を行うに際しての基本的な考えを整理します。それは、(1)トップマネージメントのコミット(本社トップ、現地トップ)、(2)プロジェクトマネージメントの実行(スケジュール管理やマイルストーンの設定)、(3)チェンジマネージメントの導入(変化への抵抗をなくす、変化を当たり前にする)の3つです。


【JSUG Leaders Exchange Interview】 「もの言うIT部門」がビッグデータ活用を成功に導く

データに詳しいIT部門と、経営課題やビジネス上の要望を持っているビジネス部門がうまくコミュニケーションできなければ、なかなか活用には至らないと思います。大切なことは、経営課題や経営目標を共有し、それを実現・解決するためにはどうすればよいのかを一緒に考えるという姿勢です。




「リアルタイム化」と「プレディクティブ(予測)分析」は、SAP HANAの活用で得られるメリットを具体的に表現する際の重要なキーワード

リアルタイムの処理スピードが必要のないサイクルでビジネスを行っている企業ももちろんあるだろう。しかし、世界中で戦うeBayのような企業の場合には、リアルタイムに分析できるからこそビジネス拡大が期待できるアクションを起こせるのだ。




製造業の「モノ」から「コト」への事業変革。サービス事業の強化の流れ:その②各部門に求められる変化

SAP桃木です。製造業の「モノ」から「コト」への事業変革。今回は2回目です。前回は、このテーマがなぜ着目されているかについて考えました。今回は、この大きなテーマが各部門にどのように影響を与えるか、各部門にどのような変革が ...


製造業の「モノ」から「コト」への事業変革。サービス事業の強化の流れ:その① なぜ注目されているのか

SAPジャパンの桃木です。このブログでは数回に分けて、製造業の「モノ」から「コト」への事業変革について書いていきたいと思います。 ここ数年、製造業の多くがサービス事業の強化を経営戦略に掲げています。 そのサービス事業の強 ...


先が読める企業は「予測分析」を行っている

SAPジャパンの瀬尾です。以前ご紹介したSAP Predictive Analysisに関する記事の中で、F1レースの名門として知られるマクラーレンの事例をご紹介しました。F1レースでは、最高時速300キロを超える極限状 ...


社内外を巻き込んだコラボレーションでイノベーティブな製品を送り出し続ける3M(スリーエム)

3M(スリーエム)といえば、”イノベーション”の代名詞的な存在だ。あまりに有名なポスト・イット®誕生秘話を始め、「15%カルチャー」や「新製品比率」など、”イノベーションを生み続ける企業文化”を物語る3Mの逸話には事欠か ...



エンタープライズモバイルアプリの活用で、ビジネスチャンスの拡大に成功した大阪の繊維専門商社

こんにちは、SAPジャパンの井口です。内勤がメインのオフィスワーカーとは異なり、社外で業務をする担当者にとって、最新の業務情報の参照やデータ入力作業は、決して容易ではありません。ビジネスのスピードが加速する中、こうした現 ...


顧客経験価値の強化に欠かせない6つの要素

こんにちは、SAPジャパン編集部です。商品そのものの価値ではなく、商品やサービスを購入したり、使用したりする過程や経験から得られる価値を指す「顧客経験価値(カスタマーエクスペリエンス)」。この「顧客経験価値」がマーケティ ...








売上/集金状況などすべての業務アプリを7インチのAndroid端末で利用するアジア最大の塗料メーカー

SAP が企業向けに提供している情報系モバイルアプリを活用して、業務効率の向上や、自由なワークスタイルを実現している企業事例の連載。今回は、1,700名の営業担当者にSAPの情報系モバイルプラットフォームを組み込んだタブ ...





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