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製造業の「モノ」から「コト」への事業変革。サービス事業の強化の流れ:その⑦ Customer Experience ManagementとDesign Thinking

B to C店舗業界(対消費者に店舗を設けている業界)で10年ほど前に議論された ① Customer Experience Management(顧客経験管理)の理論と、顧客の求める「コト」を見定めるための手法として ② Design Thinkingの理論について、考えてみたいと思います。