Vol.17:ERPは導入した後からが本当のスタート?!本稼働後のサポートや運用はどうすれば良いの?

【お悩み相談No.200128-1】
現在、貴社のERPを全社導入すべく、業務整理・データ整理の真っ最中です。
先日、貴社の営業担当者から、ERPは本稼働した後からが本当のスタート、と聞きました。
本稼働後の事を全く想像していなかった私は、色々調べたのですが詳しい情報が見つからず、そこでこの相談窓口を見つけました。
ERPの導入後の運用はどうなるんでしょうか。今の時代ですから、売るモノが変わる、作るモノが変わる、ビジネスモデルが変わる、組織が変わるなど、さまざまな変化が短サイクルで訪れても不思議はありません。
となれば、ERPシステムにも完成はなく、絶えず変化させていかなければなりません。そんなとき、システムのメンテナンスやサポートなど、どのような体制で提供されるのでしょうか?
(製造AD社 情報システム部 生産管理担当 38歳 男性)

三田さん。新年早々、私のまったく知らない世界のご相談ごとが。

なるほど、ERPシステム導入後の運用についてのご質問か。この辺りは、私もあまり知らないし…。新年から、ここは大沢師匠の出番でしょ。

ですね。早速、電話してみます。

どうしたの?

うわ、はや。

さっきまで近くで打ち合わせしてたからね、落合の声が聞こえて様子を見に来たのよ。

さすが、師匠!弟子想いですね。そして、明けましておめでとうございます!

そんな弟子想いの師匠に、ちょっと力を貸していただけないかと。。

明けましておめでとう!って新年早々から人使い荒いわねー。しょうがない。今回はどんな内容なのかしら……なるほど、ERPシステムを導入したのちのサービスね。確かに、プリセールスを担当してきた三田には、実感としてつかみにくいところかしらね。もちろん、相談者の方にも。

早速ですが、SAPのERPシステムを導入したのちには、どんなサポートを受けられるのですか?

保守契約によってサポート内容は異なるので一概にこうとは言いにくいけど、基本的には、トラブルの発生を未然に防ぐサービスや、万が一のトラブル発生時への対応、そして、一層の活用を支援するサービスが提供されると考えればいいかな。

なるほど、分かりました、と言いたいところですが、そのご説明だけではよく分かりません。

でしょうね。もう少し具体的に説明するから、覚えておいてね、大切なことだから。

承知しました!(メモ、メモ)

まず、ERPを含むSAP製品の標準的なサポートサービスとして、「SAP Enterprise Support」が用意されているのは、知っているでしょ。

ええ、名前だけは。

名前だけは、って、これはとっても大事なサービスだから覚えておきなさいよ!

す、すみません。

とにかく、SAP Enterprise Supportの大きなポイントの一つは、トラブルの発生を未然に回避する予防的なサービスにあるの。

それは、具体的にどのようなサービスなのですか。

サービスの中心を成すひとつは、技術的なリスク削減と最適化の可能性を概説するリモートサービス「Continuous Quality Check」。これは、SAPのエキスパートがシステムを定期的に診断したり、性能の悪いプログラムの改善案を提示したり、データ容量の削減を支援するといったサービスよ。

なるほど、そうしたサービスがあると安心してシステムが使えますね。

そうなの。それもあって、SAP製品を使う大多数のお客様が、SAP Enterprise Supportを使っているわけ。また、SAP Enterprise Supportに含まれる人材育成プログラム「SAP Enterprise Support Academy」として、「SAP S/4HANA」のプロジェクトを事前に準備して、実際のプロジェクトの推進や運用の段階でトラブルにならないようにするサービスも用意されている。加えて、システムを監視したり、アドオンを管理したりするサービスメニューもあるわね。

SAP Enterprise Supportのサポートは、導入するERPがオンプレミス版でも、クラウド版でも同様に提供されるのですか。

お、なかなかいい質問。SAP Enterprise Supportは、オンプレミス版でも、クラウド版でも同様に用意されているわよ。

違いはあるのですか。

多少ね。例えば、SAP Enterprise Supportのクラウド版は「SAP Enterprise Support, cloud editions」と呼ばれていて、SAP Enterprise Support Academy プログラムの学習リソースをお客様に使っていただきながら、全社規模でのクラウドERPの導入を成功に導く支援が提供されるの。お客様は、製品に関する専門知識に自由にアクセスできて、SAPのエキスパートとオンラインを通じてディスカッションすることもできる。

万が一のトラブル発生に対応するサポートもありますよね。

そう、それも基本のサポート。たとえば、SAPのクラウドソリューションの場合、24時間365日対応のSAPサポートヘルプデスクが、お客さまからインシデント報告を一括して受け付けて、問題のスピード解決や障害要因の分析などを行う。

ERPは、基幹業務を支えるシステムですから、可用性の維持は何よりも大切ですよね。

そのとおり。ERPシステムは、日々の受発注や生産の業務を支えていて、お客さまによってEコマースのバックグラウンドもERPのシステムで支えていたりする。なので、24時間365日の安定稼働が求められ、SAPはそれをサポートするサービスを提供しているわけ。しかも、お客様の成功をさらに後押しするサポートサービスも提供されている。

それはどのようなサポートですか。

「SAP Premium Engagement」と呼ばれるライフサイクル全体を支える包括的なサービスがそう。このサービスは、大企業向けの「SAP MaxAttention」と中堅・中小企業向けの「SAP ActiveAttention」などに分かれている。「SAP MaxAttention」は本稼働後だけでなく、導入も含めたライフサイクル全体に対するサービスが特徴的な点も覚えておいてね!

師匠、なかなか、話が込み入ってきたような気が(メモが追いつかない)。

大丈夫、集中して聞いていれば分かるから。ともあれ、SAP MaxAttentionとSAP ActiveAttentionは基本的には同様のサポートサービスで、ERP導入の計画段階からプロジェクトの準備、導入、運用までを一貫して支援するというものよ。このサービスを活用すると、ERPの導入がはじめてのお客様でも、安心してERPによる業務改革が進められるわけ。

SAP MaxAttentionとSAP ActiveAttentionは、導入するERPがオンプレミス版でもクラウド版でも同様に提供されるのですか。

ええ、提供されるわよ。

SAP製品のお客様の数は、世界で38万8,000社以上に上りますよね。それだけの数のお客様に、そうした手厚いサポートを提供するのは、なかなか大変なような気がしますが。

だからこそ、SAPにはサポート専任のエキスパートが8,000人以上いて、1万5,000人を超えるSAPの開発者がサポートの後方支援にあたっているわけ。それにSAPのお客様は、SAPにベストプラクティスを提供してくれる心強い存在でもあるの。

なるほど、わかりました! でも、どうしよう。

何を悩んでいるのよ。

サポートサービスの大枠は理解できたのですが、それをまとめて、相談者の方にどうお伝えすればよいかと。

そうねえ、まあ、ERPの導入は、導入前の準備が大切だけど、SAPは、それを支援してプロジェクトを成功に導く充実したサポートサービスを提供し、のちのトラブル発生リスクを最小化できるようにしますと。だからここで言うように、ERPは本稼働後が本当のスタートというのは、実際にお客様がERPを使い業務を開始し、ERPを運用していかなくてはいけない。いきなりお客様だけで運用をするのは大変だから導入後も、お客様のビジネスパートナーとして、ビジネス目標の達成を積極的に支えていきます。ですから、すべてについて安心です、といったところかしらね。

やはり本稼働後がお客様にとって本当のスタートなんですね。そもそも、この保守サービスを提供できるのはSAPだけなんですか?

もちろん、導入したパートナー会社にもこういった導入後のサポートサービスがあるわ。でもSAP ERPを1番よく理解しているSAP社じゃないと解決出来ない問題はたくさんあるの。特に本稼働後にトラブルが起きた場合は、ビジネスへの影響も考えられるから、一刻も早い解決と処置が必要なの、そんな時にSAPが保守をしていれば安心でしょ!

確かに、SAPのERPが全世界で使われているのは、豊富な導入後のサービスと万全の保守体制があるのも大きな利用なんだろうな。いやぁ、改めて勉強になったなぁ。

勉強になったなぁ、じゃないわよ!私が指導係の時にもう少し厳しく叩き込んでおくべきだったわ。。(体もメタボになっちゃって)

あれ、師匠何か言いました?

いや、なんでもない。とりあえず三田は、今年は健康に気をつけなさいよ。

あ、はい。

三田さん、きっとお正月も実家でテレビ見てずっと食べてたんですよ。

大当たりで何も言えない。。

私はこれからお客様訪問があるからもう行くわよ、二人ともサービスについてはもっと学んだほうがいいわよ!とりあえず、あとで資料を送るからしっかりみておくように!

はい!ありがとうございます!

師匠いってらっしゃいませ!今年もお世話になります!

今年もお世話するのか。。。(白髪増えるわ)

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